ISO9001在2015年年改(gai)版(ban)時，有(you)一個(ge)特別的變化，這個(ge)變化就是強調了(le) 在企業建(jian)立質量管理體(ti)系(xi)過程中(zhong)，應(ying)當應(ying)用“過程方法”。過程方法同樣也(ye)被列(lie)入到了(le)質量管理的“新七大(da)管理原(yuan)則 ”當中(zhong)。

在ISO9001標準引言中，0.2條款的質量管理原則對過程 方法的表述是：“將相關的活動和資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果”。在ISO9001質量管理體系標準 引言原文如下：

0.2 過程方法

本標準鼓(gu)勵在建立、實施質(zhi)量管理體系以及改(gai)進(jin)其有效性時采用過(guo) 程方法(fa)，通過(guo)滿(man)足顧客要求，增強(qiang)顧客滿(man)意。

為(wei)(wei)使(shi)組織有效運作， 必須識別和管(guan)理(li)眾多(duo)相互(hu)關(guan)聯的(de)(de)活動(dong)。通過(guo)使(shi)用資源和管(guan)理(li)，將(jiang)輸(shu)(shu)入轉化為(wei)(wei)輸(shu)(shu)出的(de)(de)活動(dong)可視為(wei)(wei)過(guo)程。通常，一個(ge)過(guo)程的(de)(de)輸(shu)(shu)出直接形成(cheng) 下一個(ge)過(guo)程的(de)(de)輸(shu)(shu)入。

組(zu)織內諸過程(cheng)(cheng)的系(xi)統的應用，連同這些過程(cheng)(cheng)的 識別和(he)相(xiang)互作用及其管理(li)，可稱之為“過程(cheng)(cheng)方(fang)法”。

過(guo)程方法的(de)(de)優點是對(dui)諸過(guo)程的(de)(de)系統中單(dan)個過(guo)程之間的(de)(de)聯(lian)系以及過(guo)程的(de)(de)組合和相互作用進行連續的(de)(de)控(kong)制。

過程方法在質量管理體系中應用時，強調以(yi)下方面的(de)重要性(xing)：

a) 理解并滿足要(yao)求；

b) 需(xu)要從增值的角(jiao)度考慮過程；

c) 獲得過程業績(ji)和有效性(xing)的結果；

d) 基于客觀的測量(liang)，持續改進過程。

從上邊的(de)(de)這些(xie)信息(xi)中(zhong)不難看出，要想讓一(yi)個 公司建(jian)立的(de)(de)質(zhi)量(liang)管(guan)理體(ti)系(xi)有效(xiao)，必須控(kong)制(zhi)(zhi)過(guo)(guo)程(cheng)的(de)(de)最基(ji)本(ben)的(de)(de)四個元(yuan)素，也就(jiu)是(shi)(shi)：“輸(shu)入、輸(shu)出、活(huo)動(dong)和(he)(he)資源(yuan)”。這四個元(yuan)素構成過(guo)(guo)程(cheng)的(de)(de)基(ji)本(ben)單元(yuan)，彼此(ci)形成相互聯系(xi)和(he)(he)支持(chi)的(de)(de)關系(xi)。過(guo)(guo)程(cheng)控(kong)制(zhi)(zhi)就(jiu)是(shi)(shi)從這四個元(yuan)素入手，分析(xi)它(ta)們(men)之間的(de)(de)關系(xi)和(he)(he)相互順(shun)序(xu)與作(zuo)用(yong)， 這也是(shi)(shi)理解這些(xie)過(guo)(guo)程(cheng)的(de)(de)初始條件。對于過(guo)(guo)程(cheng)控(kong)制(zhi)(zhi)的(de)(de)原(yuan)則(ze)要從四個方面來入手，這就(jiu)是(shi)(shi)：

（一(yi)）“理解并滿(man)足(zu)(zu)要(yao)(yao)(yao)(yao)求(qiu)”。這 里的(de)(de)理解是：首先來(lai)識別(bie)出質量(liang)管(guan)理體系所(suo)需要(yao)(yao)(yao)(yao)的(de)(de)過(guo)程，對(dui)(dui)這些(xie)過(guo)程要(yao)(yao)(yao)(yao)分(fen)類，并明(ming)確管(guan)理基(ji)(ji)本(ben)(ben)要(yao)(yao)(yao)(yao)求(qiu)，在此(ci)基(ji)(ji)礎上再進(jin)一(yi)步明(ming)確不(bu)同的(de)(de) 過(guo)程在質量(liang)管(guan)理體系中所(suo)起到的(de)(de)作用和(he)必要(yao)(yao)(yao)(yao)性；其次，要(yao)(yao)(yao)(yao)對(dui)(dui)這些(xie)過(guo)程的(de)(de)四個基(ji)(ji)本(ben)(ben)元素(su)進(jin)行充分(fen)的(de)(de)解析(xi)，明(ming)確這個過(guo)程要(yao)(yao)(yao)(yao)素(su)的(de)(de)基(ji)(ji)本(ben)(ben)要(yao)(yao)(yao)(yao)求(qiu) ，根據分(fen)析(xi)的(de)(de)結果再建立相應的(de)(de)控制(zhi)條件和(he)標準，確保過(guo)程輸出結果滿(man)足(zu)(zu)要(yao)(yao)(yao)(yao)求(qiu)。

（二(er)）“需(xu)要從增值(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)角度(du)考(kao)慮(lv)過(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng) ”。質量管理(li)體系所(suo)(suo)需(xu)要的(de)(de)(de)(de)(de)過(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)必須是(shi)增值(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)，一(yi)(yi)(yi)個(ge)不(bu)(bu)增值(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)過(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)一(yi)(yi)(yi)定是(shi)多(duo)余(yu)的(de)(de)(de)(de)(de)過(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)，因此，對(dui)質量管理(li)體系所(suo)(suo)有(you)過(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)的(de)(de)(de)(de)(de)管理(li)， 是(shi)要從增值(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)角度(du)來考(kao)慮(lv)。但我們要區分過(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)的(de)(de)(de)(de)(de)增值(zhi)也存在(zai)(zai)(zai)著(zhu)顯(xian)著(zhu)增值(zhi)和隱(yin)性(xing)(xing)增值(zhi)這(zhe)兩種情況(kuang)。比(bi)如：在(zai)(zai)(zai)產品實現過(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)中(zhong)(zhong)，標準(zhun)的(de)(de)(de)(de)(de)過(guo)(guo)(guo)(guo) 程(cheng)模式圖(tu)中(zhong)(zhong)明確指出這(zhe)些過(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)是(shi)一(yi)(yi)(yi)個(ge)組織的(de)(de)(de)(de)(de)增值(zhi)活動。如：訂(ding)單(dan)的(de)(de)(de)(de)(de)處理(li)，通(tong)過(guo)(guo)(guo)(guo)接(jie)收顧客的(de)(de)(de)(de)(de)訂(ding)單(dan)并有(you)效(xiao)的(de)(de)(de)(de)(de)處理(li)訂(ding)單(dan)，公(gong)司(si)從訂(ding)單(dan)中(zhong)(zhong)獲取了收益(yi)(yi)。這(zhe)類過(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)是(shi)顯(xian)著(zhu)增值(zhi)過(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)。但在(zai)(zai)(zai)標準(zhun)其它(ta)章(zhang)節中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)這(zhe)些過(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)里，表面上(shang)看，暫(zan)時不(bu)(bu)會(hui)帶(dai)給一(yi)(yi)(yi)個(ge)組織的(de)(de)(de)(de)(de)直接(jie)效(xiao)應(ying)，但這(zhe)類過(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng) 長期存在(zai)(zai)(zai)，卻不(bu)(bu)斷會(hui)給組織產生隱(yin)性(xing)(xing)收益(yi)(yi)。比(bi)如：培訓活動，有(you)專家指出，一(yi)(yi)(yi)個(ge)企業在(zai)(zai)(zai)培訓上(shang)投入1元錢，在(zai)(zai)(zai)未來三年(nian)中(zhong)(zhong)，會(hui)給組織帶(dai) 來4元的(de)(de)(de)(de)(de)收益(yi)(yi)。這(zhe)些效(xiao)益(yi)(yi)是(shi)在(zai)(zai)(zai)其它(ta)邊際(ji)上(shang)產生出來的(de)(de)(de)(de)(de)。培訓的(de)(de)(de)(de)(de)效(xiao)益(yi)(yi)是(shi)通(tong)過(guo)(guo)(guo)(guo)操作熟練、效(xiao)率提升、低的(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)(bu)良率、積(ji)極性(xing)(xing)等方面上(shang)突現出來 。

（三）“獲得過(guo)(guo)程業(ye)(ye)績(ji)和(he)有(you)(you) 效(xiao)(xiao)性(xing)的(de)結(jie)果”。我們不僅是要(yao)對過(guo)(guo)程建立(li)(li)(li)控制原則，從(cong)增(zeng)值(zhi)角度來(lai)管理過(guo)(guo)程，還要(yao)對過(guo)(guo)程的(de)業(ye)(ye)績(ji)和(he)有(you)(you)效(xiao)(xiao)性(xing)結(jie)果進行關注，不是簡 單的(de)建立(li)(li)(li)過(guo)(guo)程原則就完(wan)成(cheng)了任務。很(hen)(hen)多企(qi)業(ye)(ye)存在(zai)這(zhe)樣一(yi)(yi)(yi)種(zhong)管理思想，以為設立(li)(li)(li)了一(yi)(yi)(yi)個(ge)部門，它就應(ying)(ying)當去做(zuo)這(zhe)這(zhe)類的(de)事(shi)情。我曾(ceng)經(jing)輔導 過(guo)(guo)一(yi)(yi)(yi)家企(qi)業(ye)(ye)，這(zhe)個(ge)企(qi)業(ye)(ye)的(de)老板(ban)部門到(dao)(dao)是設立(li)(li)(li)的(de)很(hen)(hen)全面，但各部門內部做(zuo)事(shi)的(de)結(jie)果卻是一(yi)(yi)(yi)團糟。比(bi)如在(zai)倉庫(ku)，物料(liao)數量(liang)、品種(zhong)、擺放(fang)區 域沒(mei)有(you)(you)系統(tong)(tong)規劃，來(lai)了物料(liao)就放(fang)倉庫(ku)一(yi)(yi)(yi)堆，使(shi)用時(shi)到(dao)(dao)處找。更有(you)(you)甚者，連倉庫(ku)臺(tai)帳這(zhe)項基本的(de)工(gong)作都沒(mei)做(zuo)到(dao)(dao)位。這(zhe)樣的(de)過(guo)(guo)程是建立(li)(li)(li)了 ，但從(cong)有(you)(you)效(xiao)(xiao)性(xing)和(he)業(ye)(ye)績(ji)角度出(chu)發，就存在(zai)很(hen)(hen)大(da)缺陷。這(zhe)就要(yao)對過(guo)(guo)程設立(li)(li)(li)相(xiang)應(ying)(ying)目標體系，對過(guo)(guo)程輸出(chu)結(jie)果建立(li)(li)(li)相(xiang)應(ying)(ying)的(de)數據統(tong)(tong)計與分(fen)析活動 ，為持(chi)續改(gai)進打下堅實基礎。

（四(si)）“基于客觀的(de)測量(liang)，持續(xu)改進過(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)”。過(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)目標建(jian)(jian)立(li)后(hou)，過(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)的(de)管理者(zhe)應當從管理過(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)的(de)角(jiao)度出(chu)發，對這(zhe)(zhe)(zhe)些過(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)實施(shi)定期 的(de)監(jian)視與(yu)測量(liang)。這(zhe)(zhe)(zhe)在IATF16949標準(zhun)中(zhong)也明(ming)(ming)確給出(chu)了要(yao)求。標準(zhun)條款 “過(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)效率(lv)(lv)”是這(zhe)(zhe)(zhe)樣(yang)規(gui)定的(de)：“最高(gao)管理者(zhe)必須(xu)評審產(chan)品(pin)實現過(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)和(he)支持過(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)，以確保它們的(de)有(you)效性(xing)和(he)效率(lv)(lv)”。這(zhe)(zhe)(zhe)里的(de)最高(gao)管理者(zhe)在指南中(zhong)明(ming)(ming)確指出(chu)是過(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)的(de)管理者(zhe)， 而不是指一個(ge)企業(ye)的(de)最高(gao)領導。也就是企業(ye)每個(ge)管理層(ceng)次都應當對過(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)結果(guo)負責(ze)任，并建(jian)(jian)立(li)適當的(de)測量(liang)，獲取相應監(jian)測數據以便(bian)于及時改進過(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)的(de)有(you)效性(xing)和(he)效率(lv)(lv)。在這(zhe)(zhe)(zhe)里提(ti)到的(de)過(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)包(bao)括兩個(ge)方面的(de)含義，一方面是組織的(de)運作過(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)，另(ling)一方面是組織的(de)產(chan)品(pin)制(zhi)造過(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)。

以(yi)上這四(si)個方(fang)面要(yao)求(qiu)，是(shi)依據“PDCA”的(de)(de)思想提出的(de)(de)，對組織(zhi)建立的(de)(de)所(suo)有過程(cheng)，采用“PDCA”的(de)(de)管理思想來管理，這是(shi)建立好系(xi)(xi)統的(de)(de)最基本 要(yao)求(qiu)和工(gong)作方(fang)法。不論是(shi)ISO9000，還(huan)是(shi)IATF16949，或是(shi) 其它體系(xi)(xi)，都是(shi)依據這個原則開展管理控制活動(dong)的(de)(de)。

理(li)解了(le)為什(shen)么在建(jian)立(li)一個(ge)組(zu)織(zhi)的質(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)理(li)體(ti)(ti)(ti)(ti)系時，要采取過(guo)程(cheng)方(fang)法 來主導(dao)整個(ge)體(ti)(ti)(ti)(ti)系的建(jian)立(li)、實(shi)施、保持和持續改進活動。接下(xia)來我(wo)們就討論，如(ru)何建(jian)立(li)組(zu)織(zhi)的質(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)理(li)體(ti)(ti)(ti)(ti)系，尤其(qi)是在汽車制造行(xing)(xing)業如(ru) 何運(yun)(yun)用過(guo)程(cheng)方(fang)法來建(jian)立(li)相應的管(guan)理(li)體(ti)(ti)(ti)(ti)系。在ISO9001標(biao)(biao)準條款4.1中明(ming)確指出運(yun)(yun)用過(guo)程(cheng)方(fang)法思(si)想來建(jian)立(li)質(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)理(li)體(ti)(ti)(ti)(ti)系。首先(xian)要識(shi)別過(guo)程(cheng) ，對過(guo)程(cheng)運(yun)(yun)作(zuo)、活動順序和相互作(zuo)用進行(xing)(xing)識(shi)別，其(qi)次對過(guo)程(cheng)運(yun)(yun)行(xing)(xing)的方(fang)法規定(ding)具體(ti)(ti)(ti)(ti)的條件和標(biao)(biao)準。

如何(he)能更(geng)好、更(geng)全面的(de)(de)(de)識(shi)別(bie)出過程？怎么建(jian)立(li)的(de)(de)(de)過程運(yun)作控制條件和 標準(zhun)是(shi)(shi)(shi)適(shi)宜的(de)(de)(de)，這樣的(de)(de)(de)問題(ti)在(zai)ISO9001中并(bing)沒有(you)具體(ti)(ti)的(de)(de)(de)給出方(fang)法和答案(an)，更(geng)多(duo)的(de)(de)(de)人在(zai)建(jian)立(li)質量管(guan)理(li)(li)體(ti)(ti)系時采用的(de)(de)(de)原則是(shi)(shi)(shi)生搬硬套的(de)(de)(de)方(fang)法 ，按(an)照(zhao)別(bie)的(de)(de)(de)企業的(de)(de)(de)模式(shi)來(lai)(lai)做，或是(shi)(shi)(shi)天下體(ti)(ti)系一(yi)大抄，不管(guan)有(you)沒有(you)用，先拿來(lai)(lai)變(bian)成自己的(de)(de)(de)東西。這就造成了很(hen)多(duo)企業在(zai)推行(xing)ISO9000質量 管(guan)理(li)(li)體(ti)(ti)系時，不能有(you)效(xiao)的(de)(de)(de)來(lai)(lai)推行(xing)，或是(shi)(shi)(shi)感(gan)覺體(ti)(ti)系推行(xing)是(shi)(shi)(shi)一(yi)項很(hen)麻煩的(de)(de)(de)工作；實際運(yun)行(xing)和體(ti)(ti)系規(gui)定的(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)完(wan)全兩回事，結果是(shi)(shi)(shi)運(yun)作“ 兩張皮”，記錄都的(de)(de)(de)補的(de)(de)(de)，沒有(you)有(you)效(xiao)性和效(xiao)果。在(zai)推行(xing)ISO/TS16949時，IATF（國際汽車工作小組）明確規(gui)定具體(ti)(ti)的(de)(de)(de)識(shi)別(bie)方(fang)法并(bing)配(pei) 有(you)經(jing)典(dian)案(an)例，以下我來(lai)(lai)從經(jing)典(dian)案(an)例入手，看看IATF是(shi)(shi)(shi)如何(he)指(zhi)引的(de)(de)(de)。

一(yi)個組織(zhi)(zhi)的(de)存(cun)在必須是(shi)要有效益(yi)，也就(jiu)(jiu)是(shi)要 賺錢(qian)的(de)，這(zhe)(zhe)樣的(de)組織(zhi)(zhi)才有生存(cun)動(dong)力和存(cun)在的(de)意(yi)義(yi)。那這(zhe)(zhe)個組織(zhi)(zhi)就(jiu)(jiu)一(yi)定存(cun)在一(yi)些(xie)增(zeng)值的(de)活(huo)動(dong)（過(guo)(guo)程），組織(zhi)(zhi)是(shi)通過(guo)(guo)這(zhe)(zhe)些(xie)活(huo)動(dong)的(de)完(wan)成來產 生收益(yi)。這(zhe)(zhe)些(xie)過(guo)(guo)程是(shi)一(yi)個組織(zhi)(zhi)最基礎的(de)活(huo)動(dong)，對(dui)于這(zhe)(zhe)些(xie)增(zeng)值的(de)過(guo)(guo)程識別(bie)就(jiu)(jiu)顯的(de)尤其重(zhong)要，組織(zhi)(zhi)的(de)價值是(shi)體現在這(zhe)(zhe)些(xie)過(guo)(guo)程中(zhong)，它(ta)也構成 了組織(zhi)(zhi)的(de)基本元素(su)。我們來看下IATF提供(gong)的(de)案例：

典型案例：汽車經銷商和(he)服(fu)務中心

Smith先生(sheng)并不(bu)滿意自(zi)己汽(qi)車(che)(che)的(de)性能，他(ta)決定花些時間他(ta)較近的(de)汽(qi)車(che)(che) 經銷商和服務(wu)(wu)(wu)中(zhong)心(xin)(xin)為自(zi)己的(de)汽(qi)車(che)(che)進行診斷(duan)分析(xi)。對他(ta)來(lai)說(shuo)這是一(yi)(yi)個新的(de)地區，他(ta)對服務(wu)(wu)(wu)中(zhong)心(xin)(xin)提供的(de)所有(you)服務(wu)(wu)(wu)并不(bu)熟悉。Smith先生(sheng)希望 汽(qi)車(che)(che)能夠得到診斷(duan)分析(xi)并完成(cheng)維修(xiu)(xiu)。但是如果分析(xi)維修(xiu)(xiu)看不(bu)到效果，他(ta)準備購(gou)買(mai)一(yi)(yi)輛新的(de)或二手汽(qi)車(che)(che)。

當抵達汽(qi)車(che)(che)經銷商處，他看(kan)到指示銷售部(bu)和服(fu)(fu)務(wu)中(zhong)(zhong)(zhong)心入(ru)口的一(yi)個簡(jian) 要說明標示。他走進(jin)服(fu)(fu)務(wu)中(zhong)(zhong)(zhong)心詢問(wen)服(fu)(fu)務(wu)中(zhong)(zhong)(zhong)心經理(li)關于為他的汽(qi)車(che)(che)診斷分(fen)析的問(wen)題。Smith先生了(le)解到，服(fu)(fu)務(wu)中(zhong)(zhong)(zhong)心能夠(gou)立即為他的汽(qi)車(che)(che)診 斷分(fen)析。

在進行診斷分析后，服務(wu)中心經(jing)理向Smith先生(sheng)說(shuo)明(ming)情況(kuang)。 因問題比(bi)較嚴重(zhong)，Smith先生(sheng)認為自己最(zui)好還是購買一輛新的(de)或二手汽車。

Smith先(xian)生被(bei)介(jie)紹(shao)給一位(wei)汽(qi)車銷(xiao)(xiao)售員Jones先(xian)生，他了(le)解到Smith先(xian)生 考慮購(gou)買(mai)一輛車的(de)需求(qiu)。這些選項包括(kuo)如汽(qi)車的(de)大(da)小、顏色，當然還包括(kuo)價格。經(jing)過雙(shuang)方商討(tao)，Jones先(xian)生給Smith先(xian)生看了(le)汽(qi)車銷(xiao)(xiao)量 表。

Smith先生(sheng)認為最好的(de)選擇是(shi)修理(li)好他的(de)老汽(qi)車，并且買一輛(liang)(liang)二 手(shou)車。他的(de)舊汽(qi)車給(gei)他上大學(xue)的(de)兒子，為自己挑選一輛(liang)(liang)完全適合他需求的(de)二手(shou)車。

在商討結束(shu)后，他決(jue)定修理(li)(li)(li)他的(de)(de)車(che)并(bing)且購買(mai)一輛(liang)二(er)手車(che)。Smith先生(sheng)(sheng) 被介紹(shao)給了銷售經理(li)(li)(li)Frugle先生(sheng)(sheng)，Frugle先生(sheng)(sheng)為(wei)他準備了解(jie)釋付費(fei)方式和借貸。Smith先生(sheng)(sheng)做了他的(de)(de)選擇。所有事情已經辦完，他開著 他的(de)(de)新買(mai)二(er)手車(che)和一張記(ji)錄他何時(shi)能(neng)取(qu)回修理(li)(li)(li)好的(de)(de)舊車(che)的(de)(de)憑單。Smith先生(sheng)(sheng)非常(chang)高(gao)興(xing)。

從上邊這個案(an)例中(zhong)，我(wo)們不(bu)難看出，一個組(zu)(zu) 織(zhi)(zhi)的(de)(de)盈利(li)一定(ding)是(shi)從顧(gu)客(ke)(ke)那獲(huo)致的(de)(de)價(jia)值(zhi)(zhi)認同(tong)，只有(you)客(ke)(ke)戶(hu)愿意成(cheng)交，并付清所有(you)款(kuan)項后(hou)，組(zu)(zu)織(zhi)(zhi)的(de)(de)價(jia)值(zhi)(zhi)才能得到認可。同(tong)樣(yang)組(zu)(zu)織(zhi)(zhi)的(de)(de)增值(zhi)(zhi)活動 才會變得的(de)(de)意義。因此(ci)，組(zu)(zu)織(zhi)(zhi)的(de)(de)增值(zhi)(zhi)活動一定(ding)是(shi)必須圍(wei)繞著(zhu)顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)需求開展的(de)(de)。一個組(zu)(zu)織(zhi)(zhi)要(yao)想從客(ke)(ke)戶(hu)那里獲(huo)取利(li)潤，只有(you)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)需求 被充分滿(man)足(zu)了，組(zu)(zu)織(zhi)(zhi)創造的(de)(de)價(jia)值(zhi)(zhi)才能實現。這樣(yang)我(wo)們建(jian)立(li)質量(liang)管理體系時，我(wo)們應(ying)當(dang)建(jian)立(li)那些活動（過程）來(lai)滿(man)足(zu)顧(gu)客(ke)(ke)要(yao)求就(jiu)很明確 了。也就(jiu)是(shi)說(shuo)，一個公司應(ying)當(dang)存在什么樣(yang)的(de)(de)部門來(lai)處理顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)事情，這是(shi)創建(jian)一個公司最基本(ben)元素。

要建(jian)立這(zhe)(zhe)些(xie)過(guo)程，我們就需(xu)(xu)(xu)要理清楚顧客(ke)(ke)有 那些(xie)需(xu)(xu)(xu)求(qiu)，識別顧客(ke)(ke)需(xu)(xu)(xu)求(qiu)是我們那立質(zhi)量管(guan)理體系(xi)的第一步(bu)，從上邊(bian)這(zhe)(zhe)個案(an)例中，我們看(kan)(kan)看(kan)(kan)Smith先(xian)生(sheng)都(dou)產生(sheng)了那些(xie)需(xu)(xu)(xu)求(qiu)。

a、Smith先生需要(yao)對汽車進行診斷(duan)分析(xi)；

b、Smith先生希望汽車(che)能夠完成維修；

c、對Smith先(xian)生來說這是一個新的地區；

d、他走進(jin)服(fu)務(wu)中(zhong)心詢(xun)問(wen)服(fu)務(wu)中(zhong)心經(jing)理關于為他的汽車診斷分(fen)析的問(wen) 題；

e、Smith先生(sheng)認(ren)為自己最好(hao)還是購買一(yi)輛新的或二手汽車；

f、Smith先生需要了解汽(qi)車的大小、顏色，當然還包括(kuo)價格；

g、Frugle先生為他準備了解(jie)釋付費(fei)方式和借貸；

h、所有事情已經(jing)辦完(wan)，他開著他的新買(mai)二(er)手車(che)和一張記錄(lu)他何時(shi)能 取回修理好的舊車(che)的憑單。

這(zhe)些都是從(cong)本案(an)(an) 例中(zhong)(zhong)(zhong)分析出(chu)來的(de)有關(guan)Smith先生產生出(chu)的(de)明確的(de)需求(qiu)，從(cong)上述案(an)(an)例中(zhong)(zhong)(zhong)也可以看出(chu)，這(zhe)家汽(qi)車(che)經銷(xiao)和服務中(zhong)(zhong)(zhong)心(xin)針對(dui)客(ke)戶產需要一一做(zuo)出(chu)了(le) 安排，最后的(de)結果是他(ta)買(mai)了(le)二手車(che)并且維修(xiu)了(le)他(ta)的(de)車(che)輛(liang)。汽(qi)車(che)經銷(xiao)和服務中(zhong)(zhong)(zhong)心(xin)從(cong)中(zhong)(zhong)(zhong)一定也獲得(de)利潤。

請(qing)大(da)家(jia)考慮一下：在(zai)這個案例(li)中，Smith先 生還會產生那些隱含的需要？而這些活動必須讓一個組織建立內部活動（過(guo)程(cheng)）來滿足？