質量(liang)管(guan)(guan)理原(yuan)則(ze)(ze)是ISO9001質量(liang)管(guan)(guan)理體系標準(zhun)建立的理論基礎，新版標準(zhun)繼續沿(yan)用(yong)這一模式(shi)。本次標準(zhun)修訂時重新評(ping)估了(le)這些質量(liang)管(guan)(guan)理原(yuan)則(ze)(ze)，將其中的原(yuan)則(ze)(ze)之一 “管(guan)(guan)理的系統方法”合并(bing)到過程方法。因(yin)此，2008版所應用(yong)的8項質量(liang)管(guan)(guan)理原(yuan)則(ze)(ze)，現在(zai)變(bian)成了(le)7項質量(liang)管(guan)(guan)理原(yuan)則(ze)(ze)。即(ji)：

從名(ming)稱(cheng)和次序來看，這些(xie)質(zhi)(zhi)量管(guan)理(li)原(yuan)則(ze)沒有(you)特別(bie)大的(de)變(bian)化(hua)。但是實際上(shang)已經對每一個質(zhi)(zhi)量管(guan)理(li)原(yuan)則(ze)的(de)內(nei)涵(han)進行(xing)了全新的(de)闡釋，既(ji)有(you)對過去(qu)的(de)修正和補充(chong)，也有(you)一些(xie)全新的(de)表(biao)達。

相對(dui)于(yu)舊版標準對(dui)于(yu)質量管理原則的(de)簡短說明，對每(mei)一個(ge)質(zhi)量(liang)管(guan)理原則的(de)闡述(shu)更加詳細、具體和(he)實用。每(mei)一個(ge)質(zhi)量(liang)管(guan)理原則都從以(yi)下四個(ge)方面闡述(shu)：

1) 簡(jian)述

2) 基本原理(li)

3) 關鍵收益

4) 典型的(de)措施

對這(zhe)些(xie)質量管理原則(ze)(ze)的(de)(de)理論(lun)、基本意圖、以及如(ru)何實施都做(zuo)了比較詳細(xi)的(de)(de)說明。花費(fei)這(zhe)么(me)大(da)的(de)(de)精力來解(jie)(jie)釋這(zhe)些(xie)原則(ze)(ze)，說明這(zhe)些(xie)原則(ze)(ze)對于QMS的(de)(de)重要性。這(zhe)對于我們理解(jie)(jie)、應(ying)用(yong)和(he)有(you)(you)(you)效實施ISO9001有(you)(you)(you)很大(da)的(de)(de)幫助(zhu)，即使在其它(ta)的(de)(de)管理領域的(de)(de)應(ying)用(yong)也(ye)同樣有(you)(you)(you)效。建議每個人(ren)都應(ying)該認真去(qu)學習和(he)深入(ru)理解(jie)(jie)這(zhe)7項質量管理原則(ze)(ze)。

（一(yi)）以(yi)顧客為(wei)關注焦點

1) 簡述

質(zhi)量管(guan)理的主要(yao)關注點是滿足顧(gu)客要(yao)求(qiu)并且努力(li)超越顧(gu)客的期望。

2)理(li)論依據

組(zu)(zu)織(zhi)只有(you)贏得(de)顧(gu)客和(he)(he)其他相關方的(de)(de)信(xin)任才(cai)能獲得(de)持(chi)續成(cheng)功(gong)。與顧(gu)客相互作用的(de)(de)每(mei)個(ge)方面(mian)，都提供了(le)為(wei)顧(gu)客創造更多價值的(de)(de)機會。理(li)解顧(gu)客和(he)(he)其他相關方當前和(he)(he)未來的(de)(de)需求，有(you)助于組(zu)(zu)織(zhi)的(de)(de)持(chi)續成(cheng)功(gong)。

3)獲益之處(chu)

潛在的獲益之處是：

— 增加(jia)顧客價值(zhi)；

— 提高顧客滿(man)意度；

— 增進顧客忠(zhong)誠；

— 增加重(zhong)復性業(ye)務；

— 提(ti)高(gao)組織的聲(sheng)譽；

— 擴展(zhan)顧客群(qun)；

— 增加收入(ru)和市場份額。

4)可開(kai)展的活動

可開展的活(huo)動包括：

— 了(le)解(jie)從組織獲得價值的(de)直接和(he)間接的(de)顧客(ke)；

— 了解顧客當(dang)前和(he)未來的需(xu)求和(he)期望(wang)；

— 將(jiang)組織的目標與顧客(ke)的需(xu)求和期(qi)望聯系起來；

— 將顧(gu)客的需求(qiu)和期望，在整個組織內予以溝通；

— 為滿足顧客的需(xu)求和(he)(he)期望(wang)，對產品和(he)(he)服務(wu)進行策劃、設計(ji)、開發、生產、交付和(he)(he)支持；

— 測量和監視顧(gu)客滿(man)意(yi)度，并采取適(shi)當的(de)措施；

— 在有可能影響(xiang)到顧(gu)客滿意(yi)度的相關方的需(xu)求和期望方面(mian)，確定并(bing)采取措施(shi)；

— 積(ji)極管理與顧(gu)客的關系，以(yi)實現持續成功。

（二）領(ling)導作用

1）簡述(shu)

各層領導建立統一的(de)宗旨和(he)方向，并且創造全員參與(yu)的(de)條(tiao)件，以(yi)實現(xian)組織的(de)質量目(mu)標。

2）理(li)論依(yi)據

統(tong)一(yi)的宗旨和方向，以及(ji)全員(yuan)參與，能夠使組織將戰略、方針、過程(cheng)和資源保持一(yi)致，以實現其(qi)目(mu)標(biao)。

3） 獲益(yi)之處(chu)

潛在的獲益之處(chu)是：

— 提高實現組織質量目標的有效(xiao)性和效(xiao)率；

— 組織的(de)過程更加協(xie)調；

— 改善組織各層次、各職能間的溝通(tong)；

— 開發(fa)和(he)提高組織(zhi)及其(qi)人員(yuan)的(de)能力(li)，以(yi)獲得期望的(de)結果(guo)。

4） 可開展的活動

可開展的活動(dong)包括：

— 在整個組織內(nei)，就其使命、愿(yuan)景、戰略(lve)、方針和(he)過程進行溝通；

— 在組織的(de)(de)所(suo)有層次創(chuang)建并保持共同的(de)(de)價值觀和公(gong)平道(dao)德的(de)(de)行為模(mo)式(shi)；

— 培育誠信和(he)正(zheng)直的文化；

— 鼓(gu)勵在(zai)整個組織范(fan)圍內(nei)履(lv)行對(dui)質量的承(cheng)諾；

— 確(que)保各級領導(dao)者成(cheng)為組(zu)織人(ren)員(yuan)中的實際楷模(mo)；

— 為人們提供履行職責所需的資源、培訓(xun)和權限；

— 激發、鼓勵和(he)表彰員(yuan)工的貢獻。

（三(san)）全員(yuan)參與

1） 簡述

整個組織(zhi)內(nei)各(ge)級人員的(de)勝任、授權和參(can)與，是提高組織(zhi)創造和提供價值能力的(de)必(bi)要條(tiao)件。

2） 理論依據

為了有效和高效的管理組織，各(ge)級人員得到尊重(zhong)并參與(yu)其(qi)(qi)中是極其(qi)(qi)重(zhong)要的。通過(guo)表(biao)彰、授權和提高能(neng)力(li)，促進(jin)在實現(xian)組織的質(zhi)量目標過(guo)程中的全(quan)員參與(yu)。

3） 獲益之處

潛在的獲益之處是：

— 通過組織內人員對質量目標(biao)的深入理解(jie)和內在(zai)動力的激發以實現其目標(biao)；

— 在改進活動中，提高人(ren)員的參與程度；

— 促進(jin)個(ge)人發(fa)展(zhan)、主(zhu)動性和創造力；

— 提高員工的滿意度(du)；

— 增強整(zheng)個組織的(de)信(xin)任(ren)和協作；

— 促進整個組織對(dui)共同價值觀和文化的關注。

4） 可開展的活(huo)動

可開(kai)展的(de)活(huo)動包括：

— 與員(yuan)工(gong)溝通，以增進他們對個人貢(gong)獻的(de)重(zhong)要(yao)性的(de)認(ren)識；

— 促進整個(ge)組織(zhi)的(de)協作；

— 提倡公開討論，分享知識和經驗；

— 讓員工確定工作中的(de)制約因素，毫(hao)不(bu)猶豫的(de)主動參與；

— 贊(zan)賞(shang)和表彰員(yuan)工的貢獻、鉆研精神和進步；

— 針(zhen)對個(ge)人目(mu)標進行績效的自我評價；

— 為評估員工(gong)的滿意度和(he)溝通結果進行(xing)調查，并采取適(shi)當的措施；

（四） 過程(cheng)方法

1） 簡述(shu)

當活動被(bei)作為相互關(guan)聯的(de)功能(neng)連貫過(guo)程系統進(jin)行管理時，可更加有(you)效(xiao)和高效(xiao)的(de)始終得到預期的(de)結果(guo)。

2） 理論依據

質量(liang)管理體(ti)系(xi)是由相互(hu)關聯(lian)的過程所組成。理解(jie)體(ti)系(xi)是如(ru)何產生結果(guo)的，能(neng)夠使組織盡(jin)可能(neng)地(di)完善其體(ti)系(xi)和績效。

3） 獲益之處

潛(qian)在的獲益之處是：

— 提(ti)高(gao)關(guan)注關(guan)鍵過程和(he)改(gai)進機會的能(neng)力(li)；

— 通過協(xie)調一致的(de)過程體系，始終得到預(yu)期的(de)結果。

— 通過過程的(de)有效(xiao)管理(li)，資源的(de)高(gao)效(xiao)利用及職能(neng)交叉障礙的(de)減少，盡可能(neng)提升其績效(xiao)。

— 使(shi)組織能夠(gou)向(xiang)相關(guan)方提供關(guan)于其一致性、有效性和效率方面的信(xin)任。

4） 可開(kai)展的活動(dong)

可開展的活(huo)動包括(kuo)：

— 確定(ding)體系和過程(cheng)需要達到的目標(biao)；

— 為管理(li)過程確定(ding)職責、權限和義務；

— 了(le)解組(zu)織的能力，事先確定資(zi)源約束(shu)條件；

— 確定過程相(xiang)互依賴的關(guan)系，分析(xi)個(ge)別過程的變(bian)更對整個(ge)體系的影響；

— 對體系的過程及其(qi)相互關(guan)系進行管理，有效(xiao)和(he)高效(xiao)的實現組織的質量目(mu)標；

— 確保獲(huo)得(de)過程運行和改(gai)進的必要信息，并監視、分(fen)析(xi)和評價(jia)整(zheng)個體(ti)系的績效；

— 管理能影響過(guo)程輸出和(he)質量管理體系整個結果的風險。

（五(wu)） 改進

1 簡述

成功的組織總(zong)是致力于(yu)持續改進(jin)。

2 理(li)論依據

改進對(dui)于(yu)組織(zhi)保(bao)持當(dang)前的(de)業績水平，對(dui)其內、外部(bu)條(tiao)件(jian)的(de)變化做出(chu)反應并創(chuang)造新的(de)機會(hui)都是非常(chang)必要的(de)。

3 獲益之處

潛在的獲(huo)益之處是：

—— 改進過程績效、組織能力和顧客滿意度；

—— 增(zeng)強對調查和確定(ding)基本原因及后續(xu)的(de)(de)預(yu)防和糾正措(cuo)施(shi)的(de)(de)關(guan)注；

—— 提(ti)高(gao)對內外部的風(feng)險和(he)(he)機會的預(yu)測和(he)(he)反應(ying)的能力(li)

—— 增加對(dui)增長性和突破性改進(jin)的考慮；

—— 通過(guo)加強學習實(shi)現(xian)改(gai)進；

—— 增(zeng)強(qiang)改革的動力。

4 可開展的(de)活動

可開展的(de)活動包括：

—— 促進在組織的所(suo)有層次建立改進目標；

—— 對各層次員(yuan)工(gong)進(jin)行培訓(xun)，使其懂得如何應用(yong)基本工(gong)具和(he)方法實(shi)現改進(jin)目(mu)標；

—— 確保員工有能力成(cheng)功的(de)制定和完(wan)成(cheng)改進項目；

—— 開發和部(bu)署整個組織實施的(de)改進項目；

—— 跟(gen)蹤、評審(shen)和(he)審(shen)核改進(jin)項目的計劃、實施、完(wan)成(cheng)和(he)結果；

—— 將新(xin)產品開發或(huo)產品、服務和(he)過程(cheng)的(de)更改都納入到改進中予以考慮；

—— 贊賞和表彰改進。

（六） 循證決策

1） 簡(jian)述

基于數據(ju)和(he)信息的(de)分析和(he)評(ping)價的(de)決策更(geng)有可(ke)能產生期望的(de)結果(guo)。

2） 理(li)論依據

決(jue)策(ce)是(shi)一(yi)個復雜(za)的(de)(de)過程，并且總(zong)是(shi)包含一(yi)些不確(que)定因素。它經常涉及多種(zhong)類型(xing)和來源的(de)(de)輸入及其解釋，而這些解釋可能是(shi)主(zhu)觀的(de)(de)。重要的(de)(de)是(shi)理解因果關系和潛在的(de)(de)非預期后果。對事實、證據和數(shu)據的(de)(de)分析可導致決(jue)策(ce)更(geng)加客觀，因而更(geng)有信心(xin)。

3） 獲(huo)益之處(chu)

潛在的獲(huo)益(yi)之處是(shi)：

— 改進(jin)決(jue)策過程；

— 改(gai)進對實現目標的(de)過程(cheng)績效和能力的(de)評估；

— 改進(jin)運行的有(you)效(xiao)性和效(xiao)率；

— 增加評審、挑戰和改變意見和決策(ce)的能力；

— 增(zeng)加證實以(yi)往決(jue)策有效性(xing)的(de)能力。

4） 可開展(zhan)的活動

可開展的(de)活動包括；

— 確(que)定(ding)、測量和監視證實組織績效(xiao)的關鍵(jian)指(zhi)標；

— 使相關人員(yuan)能(neng)夠(gou)獲(huo)得(de)所需(xu)的全部數據；

— 確保數據和信息足(zu)夠準(zhun)確、可靠和安全；

— 使用適宜的方法對(dui)數據和信息進行分析和評價；

— 確保人員對分析和評(ping)價所需的數據是(shi)勝任(ren)的；

— 依據(ju)證據(ju)，權衡經驗和直(zhi)覺進行(xing)決策并采取措施。

（七） 關(guan)系管理

1） 簡述

為(wei)了持續成功，組(zu)織需要管理(li)與供方(fang)等相關方(fang)的關系(xi)。

2） 理論(lun)依據(ju)

相(xiang)關(guan)方(fang)影響組(zu)(zu)織(zhi)的(de)績效。組(zu)(zu)織(zhi)管(guan)理與所(suo)有相(xiang)關(guan)方(fang)的(de)關(guan)系，以最大限度的(de)發(fa)揮其(qi)在(zai)組(zu)(zu)織(zhi)績效方(fang)面的(de)作用。對供方(fang)及合作伙伴的(de)關(guan)系網(wang)的(de)管(guan)理是(shi)非常重(zhong)要的(de)。

3） 獲益之處

潛在的(de)獲益之(zhi)處是：

— 通過對每一個與相關方有(you)關的(de)(de)(de)機會和限制的(de)(de)(de)響(xiang)應(ying)，提高(gao)組織及其相關方的(de)(de)(de)績(ji)效

— 對目標和價值觀，與相關(guan)方有共(gong)同的理(li)解(jie)；

— 通過共享資源和能力，以及管理與質(zhi)量有關的風險，增加為相關方創造(zao)價值的能力；

— 使產品和服務穩定流動的(de)管理好(hao)的(de)供應鏈(lian)。

4） 可開(kai)展的活(huo)動

可開展的(de)活動包(bao)括：

— 確定組織(zhi)和(he)相關(guan)(guan)方（例如(ru)：供方、合作伙伴、顧客、投資者、雇員(yuan)或整個社會）的關(guan)(guan)系(xi)；

— 確定(ding)需要優先管理的相關方的關系；

— 建立權衡(heng)短期(qi)收益與長(chang)期(qi)考慮的關系(xi)；

— 收集(ji)并與(yu)相關方共享信息、專業知(zhi)識和資源(yuan)；

— 適當時，測量(liang)績效并向相(xiang)關方報告，以增加改進的主動性(xing)；

— 與供方(fang)、合作伙(huo)伴及其(qi)他相關方(fang)共同開(kai)展(zhan)開(kai)發和(he)改進活動(dong)；

— 鼓勵和表彰供(gong)方與合作伙伴(ban)的改(gai)進(jin)和成績。